用VR訓練全球4,700店員工 全球零售巨人Walmart瞄準這3大領域

   圖片來源:Walmart官網

早在疫情發生前,歐美地區就已掀起一波機器人取代人力的AI潮,只是身在台灣的你我似乎不太有感。AI會消滅工作,但是當它遇上和人類密切相關的人資領域呢?

麥肯錫曾經預估:2030年之前,全球勞動力的14%—高達3.75億人,將因自動化而被迫轉職。甚至,根據現有技術,他們估計60%的勞動力和30%的工作都可以被機器取代。而突如其來的疫情正加快這一切的發生。

2016年,沃爾瑪學院開張,將成千上萬的店經理、部門經理,送進這個全美最大的企業培訓計畫。

2019年,沃爾瑪全美4,700家店都配備了Oculus Go獨立式虛擬實境頭戴式裝置,與史丹佛大學虛擬人機互動實驗室共同開發的45種訓練情境,從搬運工、清潔工、接觸客戶的第一線賣場人員到店經理,近140萬名員工接受了虛擬實境的再培訓課程。

「VR的優點,在於它能將學習體驗化。當你戴上耳機觀看教學模組時,你的大腦感覺就像是身歷其境。我們還發現,VR培訓可以提高信心和忠誠度,考試成績也提高10%~15%,就連旁觀他人訓練也能從中獲益,」沃爾瑪學院高級總監特里托(Andy Trainor)指出。

沃爾瑪的VR培訓鎖定三大領域:先進科技、軟技能和遵循規範。

沈浸在這45種情境中,員工學習動手操作新的店內取貨塔、相關管制物品的處置和儲放規範,將訓練時間從一整天大幅縮短為15分鐘;在軟技能上,如何「面對面」安撫不滿的顧客、處理黑色星期五的群魔亂舞、槍擊案的緊急處置與疏散、激勵績效表現不佳的員工、和下屬進行困難的對話等,拋出難題後,系統亦會提供多種可能的解決方案,進行模擬操練。

在同理心的訓練裡,受訓員工同時在收銀員和「奧客」的角色之間來回切換。他們既感受到收銀員的沮喪和委屈,也低頭看見了顧客手裡的簡訊—寶寶生病了。

當科技進入人資領域,VR不再只是冷冰冰的機器,而是能感同身受的「同理心機器」。

完全沉浸在複製其工作場景的逼真情境裡,受訓員工不僅更認真對待,也體驗到一種稱為「存在感」的現象。「因為VR情境看起來、聽起來都像是真的,大腦將之視為真實的體驗,」拜蘭森解釋,這讓員工的軟技能訓練更接近真實,從而在腦中留下深刻印象。

儘管身歷其境,員工卻能安全地犯錯,從錯誤中獲得立即反饋,並能不斷「復活」,反覆嘗試,一再演練,直至攻克目標。成功解決難題的經驗,則建立了他們的自信。

除了再培訓,沃爾瑪還將VR的觸角延伸到人資。沃爾瑪高級副總裁霍勒(Drew Holler)接受《今日美國》(USA TODAY)採訪時曾表示,沃爾瑪用虛擬情境中的各種表現,來評估員工對各部門及流程的知識、決策、領導、溝通能力等;其結果影響了超過一萬名中階主管的升遷。

戴上VR裝備,他們直面咆哮的顧客、為新進員工導覽,或站在虛擬的繁忙貨架間,試圖在30秒內決定如何解決缺貨的商品、貨架上的垃圾、走道上的拖車和打翻的液體:你該怎麼做?全部自己扛?還是哪些請人代勞?

「透過VR的數據,你能看到他們在看哪裡,怎麼移動,作何反應⋯⋯你能在VR中進行面試,並根據他們的答案預先篩選他們是否適合該職位,」特里托說。

對龐大的沃爾瑪來說,VR也意味著自動化和降低成本。「以前我們要派三、四個人到店裡去實地訓練員工如何安裝、保養、跟顧客互動,現在只要送一副VR裝備過去就行了。我們有VR模組可以進行所有培訓,無需任何人力介入,」特里托說。

上至龐大的企業,下至渺小的個人,要如何在第四次工業革命的浪潮裡不滅頂?答案還不太清晰,這是一個急待各方共創的議題,世界零售巨人沃爾瑪往前的一步,或許值得參考。

(感謝本文協同研究者王茜穎)

   圖片來源:若水國際

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